Mystery Shopping onderzoeK  retail

U bent eigenaar van een 10-tal drogisterijen in het zuiden van het land. Het is u ter ore gekomen dat de kortingsacties niet altijd uniform worden uitgevoerd en dat de inrichting van de winkel nog wel eens een rommelige aanblik geeft. Dit doet u ertoe besluiten MKH Mystery Shoppers in de arm te nemen om door middel van de inzet van mystery shoppers een en ander in kaart te brengen. Na uitvoerig overlegd te hebben worden een script en evaluatieformulier opgesteld waarbij de focus is komen te liggen op het interieur/exterieur van de winkel, de klantvriendelijkheid van de medewerker, de verkoopgerichtheid en de manier waarop met de kortingsactie wordt omgegaan. Vervolgens hebben de mystery shoppers elke vestiging drie maal bezocht. Uit de analyse na afloop komt duidelijk naar voren dat vooral de productkennis en de verkoopvaardigheden van het personeel te wensen overlaat. De concrete aanbeveling van MKH Mystery Shoppers het personeel te trainen op enerzijds productkennis en anderzijds verkoopvaardigheden zal dan ook ter harte genomen worden. Volgend jaar zal het onderzoek herhaald worden en vergeleken met de 0-meting om te onderzoeken of de training voldoende effect heeft gehad.

Mystery Calling onderzoek   bibliotheek

U zit in het managementteam van een grote bibliotheek en onlangs is er binnen de bibliotheek een nieuwe abonnementsvorm ontwikkeld; het geschenkabonnement. Tijdens de bijbehorende marketingacties zijn verschillende advertenties geplaatst in de regionale kranten. Hierbij is tevens vermeld dat voor verdere vragen contact opgenomen kan worden met de bibliotheek. Om te testen hoe het gesteld is met de telefonische dienstverlening van de bibliotheek wordt MKH Mystery Shoppers ingezet. Getoetst wordt onder andere binnen hoeveel seconden de telefoon beantwoord wordt, de telefoonvaardigheden, de voorlichting en de verkoopvaardigheden. Uit de resultaten is naar voren gekomen dat de medewerkers erg vriendelijk zijn aan de telefoon en goede voorlichting verschaffen. Ook de verkoopvaardigheden zijn van een ruim voldoende niveau. Opmerkelijk is wel dat iedere medewerkers min of meer zijn eigen vorm heeft gecreëerd in de telefonische dienstverlening, de een gebruikt zijn voornaam, de ander alleen zijn achternaam of de naam van de bibliotheek. Door de bibliotheek wordt dan ook besloten een uniform telefoonscript op te stellen voor haar medewerkers, om de medewerkers wat meer houvast te geven en de dienstverlening op pijl te houden.

Website analyse   gemeente

Een gemeente in het noorden van het land heeft als één van de eerste gemeentes in het land op de website de mogelijkheid tot vragen stellen via chat. Door gebruik te maken van chat kunnen bezoekers rechtstreeks doorgestuurd worden naar de juiste webpagina. Ook voor andere vragen is de chat een goede oplossing. De gemeente vraagt MKH Mystery Shoppers een aantal uiteenlopende casussen te ontwikkelen waarbij onder andere de gebruiksvriendelijkheid en het probleemoplossend vermogen van de chat getoetst wordt.

Mystery E-mailing   reisbureau

Op de website van een vooraanstaand reisbureau bestaat de mogelijkheid verschillende reisgidsen aan te vragen over een bestemming naar keuze. Tevens is het mogelijk een terugbelverzoek in te dienen om meer specifieke informatie te ontvangen over een reisbestemming. MKH Mystery Shoppers wordt gevraagd te testen op welke manier het proces van het aanvragen van reisgidsen verloopt en binnen welke termijn en op welke manier er aan een terugbelverzoek voldaan wordt.